Классификация

Уровень критичности 1 «Критичный»

  • Оборудование не работоспособно.

    Проблемы, серьезно влияющие на предоставляемые абонентам сервисы, тарификацию и характеристики техобслуживания, и требующие исправления вне зависимости от времени суток или дня недели.
    Прекращение входящей и/или исходящей связи;
  • Снижение пропускной способности узла сети более чем на 40% от нормальной пропускной способности системы/узла сети по трафику;
  • Полная потеря функциональности узла сети;
  • Циклические рестарты/перезагрузки узла сети;
  • Невозможность возврата на предыдущую версию ПО;
  • Полная потеря управления элементом сети и/или основными функциями системы;
  • Полное отсутствие возможности мониторинга или сбора аварий, а также статистики от систем и/или сетевых элементов;
  • Отсутствие биллинговой информации, достаточной для корректной тарификации трафика;
  • Значительная потеря выручки Заказчика по причине оборудования;
  • Нарушения функций, обеспечивающих работу с оборудованием СОРМ.

Уровень критичности 2 «Высокий»

  • Оборудование частично неработоспособно.

    Проблемы, оказывающие серьезное влияние на работу, техобслуживание и администрирование сетевых элементов и проблемы, требующие непосредственного внимания. Степень экстренности ниже, чем в критических ситуациях, в силу меньшей угрозы.
    Потеря работоспособности, сравнимая с общей потерей способности эффективной работы системы и/или сетевого элемента;
  • Сокращение пропускной способности или способности обработки трафика такое, что ожидаемые нагрузки не могут быть обработаны;
  • Оборудование требует периодической перезагрузки для обеспечения работоспособности с частотой менее 1 раза в 12 часов;
  • Необходимость постоянного присутствия специалиста для поддержания работоспособности оборудования;
  • Полная неработоспособность отдельных функций системы по генерации отчетов, аварий, статистики или возможности проводить диагностику сетевого элемента;
  • Сбои нерезервируемой части оборудования или наличие предпосылок для их появления;
  • Нарушения целостности данных или баз данных Системы или биллинга;
  • Ухудшение способности Системы предоставлять любое требуемое уведомление о критичной или значительной неисправности;
  • Проблемы с тарификацией услуг;
  • Нарушение функциональности управления оборудованием, нарушение функциональности мониторинга состояния оборудования, нарушение вопросов безопасности.

Уровень критичности 3 «Средний»

  • Нарушение функциональности оборудования без оказания влияния на предоставляемые сервисы.

    Проблемы, снижающие функциональность элемента сети или влияющие на услуги, предоставляемые абонентам.
    Кратковременные сбои в работе, эквивалентные сбоям систем или подсистем;
  • Загрузка оборудования/процессов необоснованно высока;
  • Частичное нарушение функциональности управления оборудованием;
  • Повторяющееся ухудшение качества работы сетевых интерфейсов;
  • Частичное нарушение функциональности мониторинга состояния оборудования;
  • Сбои на резервируемой части оборудования;
  • Ухудшение доступа для операций технического обслуживания и устранения неисправностей;
  • Ухудшение способности Системы предоставлять любое требуемое уведомление о критичной или значительной неисправности;
  • Уменьшение возможностей по измерению пропускной способности/трафика;
  • Нарушение функциональности предоставления основных статистических данных.

Уровень критичности 4 «Низкий»

  • Иные отклонения в работе оборудования, не подпадающие по значимости под описания более критичных приоритетов.

    Условия, которые не приводят к значительным ухудшениям функционирования системы и не оказывают существенного влияния на услуги, предоставляемые абонентам.
    Проблемы, которые не оказывают влияния на трафик;
  • Инженерные претензии и технические информационные запросы классифицируются как незначительные;
  • Нарушение функциональности предоставления опциональных статистических данных, неточности в документации и т.п.

Стандартные сроки оказания услуг поддержки в аварийных ситуациях

  • Доступность обслуживания 24 часа в сутки, 7 дней в неделю
  • Обращение без выезда. Время реагирования ≤15-30 минут
  • Вызов с выездом. Готовность к отбытию На следующий рабочий день
  • Вызов с выездом. Прибытие на объект В разумные сроки (зависит от расписания движения транспорта)
  • Восстановление сервиса, предоставление временного решения Если Заказчик предоставил Исполнителю согласованный удаленный доступ:
    ≤4 часа. Время считается с момента организации согласованного удаленного доступа (ПО)
  • В остальных случаях:
    ≤8 часов
  • Принятие временного решения В случае успешного окончания периода стабильности временного решения, Заказчик принимает данное решение в качестве основания для окончания предоставления услуги поддержки в Аварийных ситуациях по данному случаю. С этого момента проблема рассматривается только как Критический/Значительный дефект, в зависимости от ситуации, которая будет иметь место после реализации Временного решения. Приоритет понижается до 3-го, «Средний».

Ответы на информационные запросы и консультации

  • Стандартная услуга Информационный запрос / консультации
  • Предельное время предоставления ответа 5 рабочих дней

Приоритет 1 «Критичный»

  • Доступность обслуживания 24 часа в сутки, 7 дней в неделю
  • Доступность специалиста Исполнителя Круглосуточно 7дней в неделю, 365 дней в году
  • Допустимое время реагирования по запросу ≤ 15 минут
  • Срок принятия временного решения (ПО) ≤ 4 часа
  • Срок полного решения проблемы ≤ 5 календ. дней

Приоритет 2 «Высокий»

  • Доступность обслуживания 24 часа в сутки, 7 дней в неделю
  • Доступность специалиста Исполнителя Круглосуточно 7дней в неделю, 365 дней в году
  • Допустимое время реагирования по запросу ≤ 30 минут
  • Срок принятия временного решения (ПО) ≤ 8 часов
  • Срок полного решения проблемы ≤ 5 календ. дней

Приоритет 3 «Средний»

  • Доступность обслуживания 24 часа в сутки, 7 дней в неделю
  • Доступность специалиста Исполнителя Круглосуточно 7дней в неделю, 365 дней в году
  • Допустимое время реагирования по запросу ≤ 1 час
  • Срок принятия временного решения (ПО) ≤ 3 рабочих дня
  • Срок полного решения проблемы ≤ 15 раб. дней

Приоритет 4 «Низкий»

  • Доступность обслуживания 24 часа в сутки, 7 дней в неделю
  • Доступность специалиста Исполнителя 10.00 – 18.00 в рабочие дни
  • Допустимое время реагирования по запросу ≤ 2 часа
  • Срок принятия временного решения (ПО) ≤ 7 рабочих дней
  • Срок полного решения проблемы ≤ 30 раб. дней