- О компании
- Решения и услуги
- Продукты
- Техподдержка
- Проекты
- Пресс-центр
- Контакты
Классификация
Классификация критичности аварийных ситуаций и важности информационных запросов
Стандартные сроки оказания услуг поддержки в аварийных ситуациях
Сроки оказания услуг поддержки в аварийных ситуациях уровней критичности 1–4
Уровень критичности 1 «Критичный»
-
Оборудование не работоспособно.
Проблемы, серьезно влияющие на предоставляемые абонентам сервисы, тарификацию и характеристики техобслуживания, и требующие исправления вне зависимости от времени суток или дня недели. Прекращение входящей и/или исходящей связи; - Снижение пропускной способности узла сети более чем на 40% от нормальной пропускной способности системы/узла сети по трафику;
- Полная потеря функциональности узла сети;
- Циклические рестарты/перезагрузки узла сети;
- Невозможность возврата на предыдущую версию ПО;
- Полная потеря управления элементом сети и/или основными функциями системы;
- Полное отсутствие возможности мониторинга или сбора аварий, а также статистики от систем и/или сетевых элементов;
- Отсутствие биллинговой информации, достаточной для корректной тарификации трафика;
- Значительная потеря выручки Заказчика по причине оборудования;
- Нарушения функций, обеспечивающих работу с оборудованием СОРМ.
Уровень критичности 2 «Высокий»
-
Оборудование частично неработоспособно.
Проблемы, оказывающие серьезное влияние на работу, техобслуживание и администрирование сетевых элементов и проблемы, требующие непосредственного внимания. Степень экстренности ниже, чем в критических ситуациях, в силу меньшей угрозы. Потеря работоспособности, сравнимая с общей потерей способности эффективной работы системы и/или сетевого элемента; - Сокращение пропускной способности или способности обработки трафика такое, что ожидаемые нагрузки не могут быть обработаны;
- Оборудование требует периодической перезагрузки для обеспечения работоспособности с частотой менее 1 раза в 12 часов;
- Необходимость постоянного присутствия специалиста для поддержания работоспособности оборудования;
- Полная неработоспособность отдельных функций системы по генерации отчетов, аварий, статистики или возможности проводить диагностику сетевого элемента;
- Сбои нерезервируемой части оборудования или наличие предпосылок для их появления;
- Нарушения целостности данных или баз данных Системы или биллинга;
- Ухудшение способности Системы предоставлять любое требуемое уведомление о критичной или значительной неисправности;
- Проблемы с тарификацией услуг;
- Нарушение функциональности управления оборудованием, нарушение функциональности мониторинга состояния оборудования, нарушение вопросов безопасности.
Уровень критичности 3 «Средний»
-
Нарушение функциональности оборудования без оказания влияния на предоставляемые сервисы.
Проблемы, снижающие функциональность элемента сети или влияющие на услуги, предоставляемые абонентам. Кратковременные сбои в работе, эквивалентные сбоям систем или подсистем; - Загрузка оборудования/процессов необоснованно высока;
- Частичное нарушение функциональности управления оборудованием;
- Повторяющееся ухудшение качества работы сетевых интерфейсов;
- Частичное нарушение функциональности мониторинга состояния оборудования;
- Сбои на резервируемой части оборудования;
- Ухудшение доступа для операций технического обслуживания и устранения неисправностей;
- Ухудшение способности Системы предоставлять любое требуемое уведомление о критичной или значительной неисправности;
- Уменьшение возможностей по измерению пропускной способности/трафика;
- Нарушение функциональности предоставления основных статистических данных.
Уровень критичности 4 «Низкий»
-
Иные отклонения в работе оборудования, не подпадающие по значимости под описания более критичных приоритетов.
Условия, которые не приводят к значительным ухудшениям функционирования системы и не оказывают существенного влияния на услуги, предоставляемые абонентам. Проблемы, которые не оказывают влияния на трафик; - Инженерные претензии и технические информационные запросы классифицируются как незначительные;
- Нарушение функциональности предоставления опциональных статистических данных, неточности в документации и т.п.
Стандартные сроки оказания услуг поддержки в аварийных ситуациях
- Доступность обслуживания 24 часа в сутки, 7 дней в неделю
- Обращение без выезда. Время реагирования ≤15-30 минут
- Вызов с выездом. Готовность к отбытию На следующий рабочий день
- Вызов с выездом. Прибытие на объект В разумные сроки (зависит от расписания движения транспорта)
-
Восстановление сервиса, предоставление временного решения
Если Заказчик предоставил
Исполнителю согласованный
удаленный доступ:
≤4 часа. Время считается с момента организации согласованного удаленного доступа (ПО) -
В остальных случаях:
≤8 часов - Принятие временного решения В случае успешного окончания периода стабильности временного решения, Заказчик принимает данное решение в качестве основания для окончания предоставления услуги поддержки в Аварийных ситуациях по данному случаю. С этого момента проблема рассматривается только как Критический/Значительный дефект, в зависимости от ситуации, которая будет иметь место после реализации Временного решения. Приоритет понижается до 3-го, «Средний».
Ответы на информационные запросы и консультации
- Стандартная услуга Информационный запрос / консультации
- Предельное время предоставления ответа 5 рабочих дней
Приоритет 1 «Критичный»
- Доступность обслуживания 24 часа в сутки, 7 дней в неделю
- Доступность специалиста Исполнителя Круглосуточно 7дней в неделю, 365 дней в году
- Допустимое время реагирования по запросу ≤ 15 минут
- Срок принятия временного решения (ПО) ≤ 4 часа
- Срок полного решения проблемы ≤ 5 календ. дней
Приоритет 2 «Высокий»
- Доступность обслуживания 24 часа в сутки, 7 дней в неделю
- Доступность специалиста Исполнителя Круглосуточно 7дней в неделю, 365 дней в году
- Допустимое время реагирования по запросу ≤ 30 минут
- Срок принятия временного решения (ПО) ≤ 8 часов
- Срок полного решения проблемы ≤ 5 календ. дней
Приоритет 3 «Средний»
- Доступность обслуживания 24 часа в сутки, 7 дней в неделю
- Доступность специалиста Исполнителя Круглосуточно 7дней в неделю, 365 дней в году
- Допустимое время реагирования по запросу ≤ 1 час
- Срок принятия временного решения (ПО) ≤ 3 рабочих дня
- Срок полного решения проблемы ≤ 15 раб. дней
Приоритет 4 «Низкий»
- Доступность обслуживания 24 часа в сутки, 7 дней в неделю
- Доступность специалиста Исполнителя 10.00 – 18.00 в рабочие дни
- Допустимое время реагирования по запросу ≤ 2 часа
- Срок принятия временного решения (ПО) ≤ 7 рабочих дней
- Срок полного решения проблемы ≤ 30 раб. дней